CARTAS A UM VENDEDOR
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CARTA A UM VENDEDOR
Gentileza que gera negócios — e constrangimentos
que os afastam
Imagine a seguinte situação: você decide alugar um apartamento. Entra em contato com uma imobiliária e é atendido, inicialmente, por um corretor simpático. Depois, é conduzido ao imóvel por outro profissional, o Sr. W., um rapaz bem-humorado e extremamente atencioso.
No caminho, ele detalha as características do bairro, da rua e até mesmo os mínimos aspectos da construção do prédio e do apartamento. Com um gesto quase teatral, mas cheio de cortesia, ele abre o primeiro portão eletrônico de vidro e nos convida a entrar. A recepção é pequena, porém aconchegante, com paredes envidraçadas e uma mesinha de centro rodeada por quatro cadeiras confortáveis. Não havia porteiro, mas o ambiente transmitia acolhimento.
Ainda com um sorriso largo, o Sr. W. abre a segunda porta de vidro e nos conduz até o elevador. No percurso, fala animadamente sobre a rotina no prédio, sempre com entusiasmo e precisão. Ao chegarmos ao apartamento, ele abre portas e janelas, permitindo que a luz natural invadisse cada cômodo. Mostrou-nos tudo com paciência, respondeu a todas as perguntas e, por fim, disse:
— Vou esperar vocês na recepção. Fiquem à vontade para imaginar onde colocarão os móveis, como será a decoração… O apartamento é de vocês por alguns minutos. E assim o fez. Saímos dali encantados. Meia hora depois, descendo para encontrá-lo, estávamos sorrindo — e ele também.
Resultado: assinamos o contrato de locação na mesma semana. Viramos clientes e fãs da imobiliária. Mais tarde, ainda fechamos outro negócio com eles. Tudo porque fomos tratados com respeito, atenção e verdadeiro cuidado.
Agora, vejamos o outro lado da mesma história.
Doze meses se passaram. O proprietário do imóvel onde moramos decidiu vendê-lo. Pela lei, tivemos a preferência na compra, mas, por questões justificáveis, não pudemos aceitar a proposta.
Passados 30 dias, o dono solicitou a visita de possíveis compradores — também respaldado pela legislação. Até aqui, tudo dentro da normalidade. Porém, é a partir deste ponto que a experiência do cliente pode ser destruída em poucos minutos.
A lei permitia a visita. E nós, cumpridores das regras, aceitamos.
No dia marcado, os interessados chegaram. Atendi o interfone, abri os portões, os convidei a subir. Recebi-os na porta, cumprimentei-os e, por questões de segurança, expliquei:
— O apartamento possui câmeras internas 24 horas. Temos uma criança pequena em casa, frágil, e por isso pedimos que, por favor, deixem os calçados do lado de fora. Trabalhamos em hospitais e nossos sapatos podem conter resíduos contaminados. Além disso, a rua é cheia de fezes de animais… É uma questão de saúde e respeito.
Eles concordaram, mas entraram visivelmente desconfortáveis.
A visita foi rápida, tensa, silenciosa. As janelas estavam fechadas por segurança (criança pequena, risco de acidente). As luzes, mornas. O olhar curioso do nosso filho, mostrando orgulhoso os brinquedos espalhados, só aumentava o constrangimento geral.
Em poucos minutos, eles foram embora. Apressados. Aliviados.
A pergunta que fica é:
Qual dessas experiências você acha que gerou mais valor para o cliente?
A primeira, onde o imóvel vazio foi apresentado com maestria, ou a segunda, onde o lar alheio virou cenário de desconforto? Não é difícil imaginar a resposta.
As regras do jogo são claras: um cliente bem atendido pode gerar um ou mais negócios. Uma experiência ruim, além de não vender nada, ainda afasta outros potenciais compradores.
No exemplo acima, o vendedor agiu corretamente do ponto de vista jurídico, mas falhou redondamente no aspecto humano. Ele constrangeu o morador atual — que já era cliente fiel da imobiliária — e ainda entregou uma experiência péssima ao potencial comprador.
Como esse mesmo caso poderia ter sido resolvido com excelência?
Suponha que o vendedor tivesse dito algo como:
"Caro inquilino, a lei me permite realizar visitas ao imóvel para vendê-lo, mas reconheço que isso pode invadir sua privacidade e comprometer sua segurança e conforto. Além disso, acredito que essa não seja a melhor experiência para quem deseja comprar. Por isso, como nossa empresa é focada em relacionamentos de longo prazo, quero propor algo diferente:
Se for do seu interesse, podemos ajudá-lo a encontrar outro imóvel para locação que atenda suas necessidades — e você fica livre para escolher outra imobiliária, se preferir. Dessa forma, fazemos uma transição tranquila, respeitosa e segura para todos. Seu imóvel atual ficará vazio, pronto para ser visitado com conforto pelos novos compradores, e sua família preserva o que há de mais sagrado: a paz, a privacidade e a segurança."
Conclusão
Gentileza não é apenas um diferencial competitivo — é a base de negócios sustentáveis. No mercado imobiliário, como em qualquer outro, a experiência do cliente é o fio que conecta a confiança à fidelização.Que este pequeno relato sirva de inspiração para todos os vendedores que desejam não apenas vender, mas encantar.
Belo Horizonte, 22 de abril de 2023.
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